Sok weboldal tulajdonosa csak akkor tudja meg, hogy az oldala leállt, amikor érkezik egy panasz. „Egy panasz nem sok” – gondolhatjuk, és megnyugtatjuk magunkat, hogy a hibát ezután már gyorsan kijavítottuk. De valójában mit jelent egy panasz? És mit jelent egy mindennel elégedett felhasználó?

Sokszor gondolkozunk így, ha negatív kritikát kapunk: „ez csak egy vélemény, és ne feledjük, nemrég valaki azt írta be valahová, hogy mindennel elégedett volt.” De valójában mit jelentenek a visszajelzések, ha a UX statisztika tükrében nézzük?

A fenti linken olyan állításokat láthatunk, hogy:

• A PricewaterhouseCoopers (PwC) kutatása szerint az ügyfelek 32%-a egyetlen rossz élmény után is elhagy egy korábban kedvelt márkát.
• Ha egy ügyfél rossz élményt tapasztal, 13% legalább 15 embernek elmondja azt.
• Az elégedetlen ügyfelek 91%-a nem panaszkodik a rossz élmény miatt – egyszerűen elhagyja az oldalt visszajelzés nélkül.
• A felhasználók mindössze 1%-a mondja azt, hogy az e-kereskedelmi weboldalak minden látogatáskor megfelelnek az elvárásaiknak.
• Az online fogyasztók 88%-a arról számol be, hogy egy rossz élmény után kevésbé valószínű, hogy visszatér egy weboldalra.

De hogy ezek a számok mit jelentenek, arról a most következő példánkon keresztül győződhetünk meg.

Tegyük fel, hogy az elmúlt időszakban 1 panasz érkezett. Elsőre ez nem tűnik soknak, igaz? tényleg nem, de a kutatások szerint – lásd fent – az elégedetlen felhasználók 91%-a nem panaszkodik – egyszerűen elhagyja az oldalt.

Ez azt jelenti, hogy minden panaszos mögött nagyjából 9 másik elégedetlen felhasználó áll, akik nem szóltak semmit.

Mi történik ezután ezekkel az elégedetlen felhasználókkal? Elmondják másoknak a rossz élményt. Ha a statisztikák szerint az elégedetlen ügyfelek 13%-a legalább 15 embernek elmondja a rossz élményét, akkor

minden kilencedik elégedetlenkedőre jut valaki, aki már legalább 15 embernek beszélt róla, pedig még meg sem látogatta az oldalunkat.

Ez azt jelenti, hogy egy panaszost érdemes úgy tekinteni, mint 10 panaszost, és még egy embert, aki már nem is lesz ügyfelünk, pedig nem is találkozott velünk.

És mi van a pozitív kritikával? – kérdezed. Tegyük fel, hogy kaptál egy visszajelzést: „a webshop kifogástalan”. Ez jó hír, nem igaz? De, ez jó. Viszont nézzük meg a másik statisztikát: a kutatás szerint csak a felhasználók 1%-a mondja azt, hogy az e-kereskedelmi oldalak minden látogatáskor megfelelnek az elvárásaiknak.

Ha 1 ember szerint az oldal tökéletes, akkor statisztikailag mögötte állhat: kb. 99 olyan felhasználó, aki szerint nem az. Aki javításra vár valamiben.

Nem szeretnénk túlságosan pesszimista hozzáállást mutatni. Nem akarjuk azt mondani, hogy egy panasz és egy elégedett ügyfél azt jelenti, hogy van 11 elvesztett ügyfél és 99, akinél rezeg a léc. De voltaképp ahhoz, hogy kellően nagy figyelmet fordítsunk a megfelelő szerver és UX kiválasztásához, érdemes így gondolkozni.

Egy 2023-as ITIC felmérés szerint a közepes és nagyvállalatok 93%-a ki van téve annak a kockázatnak, hogy egy leállás súlyos pénzügyi veszteséget okoz. Egyetlen óra szerverleállás ezeknek a vállalatoknak akár 300 000 dollárba vagy még többe is kerülhet. Ráadásul az emberek memóriája furcsán működik. Egy stabil szolgáltatást természetesnek veszünk, de egy rossz élményt sokáig megjegyzünk. A Pricewaterhouse Coopers (PwC) kutatása szerint az ügyfelek 32%-a egyetlen rossz élmény után is elhagy egy korábban kedvelt márkát.

Vagyis egy rövid leállás önmagában nem feltétlenül tragédia – de a felhasználói bizalom elvesztése már az lehet. Hiszen nagyon sok pénzt költöttél eddigre ahhoz, hogy egy új felhasználót megszólíts, az üzenetedet ismételd, hogy végül ügyfeleddé tedd, majd pedig olyan jó kiszolgálást kapjon, hogy visszatérő vendég legyen. Ez az egész nem ér azonban semmit, ha egy hiba miatt az ügyfél nem tér vissza többé.